Januar 2018

Seit den frühen 2000er-Jahren setzen Marken eine Vielzahl an digitalen Strategien ein, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Als neue Form künstlicher Intelligenz verändern Chatbots einmal mehr die Spielregeln.

So ergab eine Studie von Forrester, dass 5 % aller globalen Unternehmen 2016 Chatbots verwendeten. 32 % der Unternehmen planten für 2017 ihren Einsatz oder zumindest eine Testphase. Was also bringt das Jahr 2018? Mit der Zunahme des „Conversational Commerce“, der Schnittstelle zwischen Messaging-Diensten und Shopping, ist eigentlich schon jetzt klar, dass Chatbots an Bedeutung gewinnen werden. SEM, SEO und Social-Media-Plattformen werden in Zukunft vielleicht nicht mehr ausreichen, um eine innovative digitale Kommunikationsstrategie auf die Beine zu stellen. Aus diesem Grund gibt Datawords eine Reihe von Empfehlungen im Hinblick auf die korrekte Implementierung von Chatbots auf internationaler Ebene.

Chatbots & NLP

Chatbots bedienen sich künstlicher Intelligenz, um Unterhaltungen mit Kunden zu imitieren. Durch den Zugriff auf umfangreiche Datensätze können diese intelligenten Roboter eine Reihe von passenden Antworten auf die Anliegen und Fragen von Kunden geben. Sie interpretieren Sätze, statt auf Befehle zu reagieren und verbessern sich dabei mit jeder Interaktion.

 

Illustration eines Chatbots in einer Instant-Messaging-App

 

Doch das eigentliche Geheimnis der Chatbots und der Art und Weise, wie sie digitale Strategien auf globaler Ebene beeinflussen können, heißt Natural Language Processing (NLP) – natürliche Sprachverarbeitung. NLP ist ein Gebiet der Computerwissenschaft, das sich mit der Programmierung von Computern befasst, um sie in die Lage zu versetzen, große Datensätze natürlicher Sprache zu verarbeiten. Das Ziel einer Lokalisierung des NLP besteht folglich darin, die Unterhaltung an die Besonderheiten jeder Sprache anzupassen. Die Genialität dieser Bots beruht darauf, dass sie die Feinheiten jeder Sprache berücksichtigen, wodurch der Eindruck, es mit einem Roboter zu tun zu haben, verschwindet (Satzbau, lokale Relevanz etc.)

Heute haben die meisten Marken und Agenturen Englisch „sprechende“ Bots eingerichtet. Sie machen sich den Neuheitseffekt zunutze und ersetzen bzw. ergänzen auf diese Weise ihre Kundenservice- und Verkaufs-Teams. Nur sehr wenige von ihnen haben bislang die künftig erforderlichen Lokalisierungen bedacht. Die Herausforderung, die diese Marken zu bewältigen haben, geht über die Einrichtung eines Chatbots hinaus. In Wirklichkeit handelt es sich auch um einen ersten Schritt hin zur Einrichtung einer NLP-Library, die zum Beispiel die zusätzliche Entwicklung von Sprachassistenz-Tools ermöglicht.

Welchen Nutzen können Marken aus den Chatbots ziehen?

Die Interaktion zwischen dem Kunden und einem autonomen Roboter, der eigene Entscheidungen trifft, ist eine Möglichkeit, eine ganz spezielle und spielerische Form der direkten Kundeninteraktion zu entwickeln. Es handelt sich hierbei um eine wichtige innovative Lösung, mit der die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer gewissermaßen neu erfunden wird. Darüber hinaus zeigt sie einen Personalisierungsprozess, mit dem sowohl die Benutzererfahrung als auch die Kundenbeziehung verbessert werden. Letztendlich ermöglicht sie dem Verkäufer, relevante Informationen über den Nutzer zu speichern und die Flexibilität der Markenidentität des Unternehmens zu erhöhen.

 

 

Der im Rahmen der New York Fashion Week 2016 im Facebook Messenger gelaunchte Chatbot von Burberry ermöglichte es Kunden, die Marke hinter den Kulissen ihres Party-Films zu begleiten, den neuen Geschenkefinder zu testen oder ganz einfach durch die Eingabe des Befehls „Get Started“ einen Livechat zu starten. Ein Beispiel aus einer ganz anderen Branche: Lufthansa integrierte ebenfalls einen Chatbot in den Facebook Messenger. Der Chatbot namens Mildred half den Passagieren, die günstigsten Flüge der kommenden neun Monate zu finden.

 

 

Ein weiteres Beispiel ist der sympathische Wetter-Bot Poncho, der unterhaltsame und personalisierte Wettervorhersagen und Horoskope über Facebook Messenger, Kik und Viber verschickt.

Und wie sieht die Zukunft aus?

Egal, ob es sich um kurz- oder langlebige Bots handelt: Chatbots breiten sich immer mehr aus und sorgen insbesondere im Bereich des Online-Handels für einen Wandel des Nutzererlebnisses. Zusätzlich sollten Marken, die auf Chatbots setzen, die Dynamik ausnutzen, die man im Bereich der Messaging-Apps derzeit beobachten kann. Diese zählen heute 5 Milliarden aktive Nutzer – und was vielleicht noch wichtiger ist: Es hat sich herausgestellt, dass Internetnutzer Messaging-Apps heute stärker nutzen als soziale Netzwerke. Dies ist keine Überraschung, schließlich sind sie gewöhnlich kostenlos, intuitiv und einfach zu nutzen: eine Win-Win-Situation für Kunden und Marken gleichermaßen. All diese Fakten deuten darauf hin, dass sich Chatbots in naher Zukunft erheblich weiterentwickeln werden, da sie eine innovative Dynamik in die globale Kommunikationsstrategie einbringen. 

 

Ausschlaggebend ist jedoch wie immer, sie so einzusetzen, dass sie das Wachstum Ihres Unternehmens stabil halten und stützen, statt ihm im Wege zu stehen. Und wie können Sie dies sicherstellen? Sorgen Sie dafür, dass Ihre Chatbots in angemessener Weise mit Ihren lokalen Kunden kommunizieren. An dieser Stelle kommt Datawords ins Spiel.